Gestión del Servicio. ISO/IEC 20000-1

El desarrollo de procesos de negocio en las organizaciones está, en la actualidad, íntimamente relacionado con los sistemas de información. Estos sistemas han pasado de estar orientados a procesos automatizados y muy específicos a ser por sí mismos el corazón sobre el que se establecen todos los demás elementos productivos, de relación y gestión, dentro de cualquier organización. 

Ello implica que la calidad y disponibilidad de dicho departamento afecta directamente a la calidad y disponibilidad de los servicios ofertados por la Organización y por lo tanto se deba controlar. El proveedor del servicio debe garantizar la coordinación entre los recursos, capacidad de los mismos y los requisitos acordados.

La norma ISO/IEC 20000-1, es el primer estándar internacional específico para la Gestión de Servicios, aplicable a los proveedores del servicio, independientemente de su tipo, tamaño o naturaleza de los servicios entregados. 

• El ENFOQUE por PROCESOS imprescindible para la gestión del servicio,
• LA GESTIÓN DEL CAMBIO, como valor diferenciador de la organización en un entorno cada vez más exigente,
• Una clara ORIENTACIÓN AL CLIENTE a través de las características de entrega de valor añadido y de satisfacción de sus necesidades,
• DISPONIBILIDAD y CONTINUIDAD del Servicio acordado con el cliente,
• SOPORTE del SERVICIO, a través de la gestión de incidencias, problemas y peticiones de servicio.
• FORMALIZACIÓN DE ACUERDOS de nivel de servicio con los clientes, contratos con suministradores, cláusulas de confidencialidad empleados.

• Elaboración política de gestión del servicio.
• Definición de funciones y responsabilidades implicadas en la gestión del servicio.
• Realización del análisis de riesgos.
• Formalización de contratos de confidencialidad con los empleados y proveedores.
• Definición de los parámetros de disponibilidad y características de los servicios.
• Formalización de acuerdos de nivel de servicios con los clientes (internos/ externos).
• Acuerdos con suministradores.
• Regulación de los desacuerdos contractuales.
• Definición del catálogo del servicios de la organización.
• Uso de licencias legales.
• Realización de planes de continuidad.
• Planes de prueba: caída de suministro eléctrico, fallos en los servidores, fallo comunicaciones, incendio edificio, ….
• Realización de presupuestos y contabilidad por servicios.
• Identificación elementos de configuración.
• Creación de la base de datos de configuración.
• Registro de incidencias, problemas, peticiones de servicio.
• Monitorización de los servidores, gestión de alarmas por caídas o incidencias y análisis de la disponibilidad: nagios, zabbix…
• Monitorización del estado de red: cacti,…
• Realización de copias de seguridad.
• Establecimiento de canales de comunicación.

*Las acciones indicadas son sólo ejemplos, estás deberán ser adaptadas a la realidad y necesidades de cada organización

• Mejorar la calidad de los servicios, siendo más fiable el soporte al negocio. 
• Procesos más enfocados a garantizar la continuidad de servicios y mayor confianza de su capacidad y habilidad para utilizarlos. 
• Perspectiva clara de la capacidad de los servicios. 
• Mejor información de los servicios actuales y, posiblemente una perspectiva más clara de donde los cambios serán más beneficiosos. 
• Una mayor flexibilidad para el negocio a través de una mejora en el entendimiento del soporte.
• Personal más motivado, mejorando la satisfacción del cliente a través del conocimiento y la entrega de lo que este espera. Incremento de la flexibilidad y la adaptabilidad de los servicios. 
• Sistemas con valores agregados, es decir, mejoras en seguridad, precisión, velocidad, disponibilidad derivados de los niveles de servicio requeridos. 
• Mejora en el tiempo del ciclo de los cambios, con una mayor tasa de éxito. 
• Reducción de los costes de operación mediante la aplicación de un menor esfuerzo en aquellos servicios o productos que el cliente no utiliza, no desea o no necesita.
• Mejora de la eficiencia al promover que el personal trabaje más como un equipo.
• Mejora continua de la calidad de los servicios, que deriva en un incremento de la reputación del departamento. 
• Esto atrae más clientes y hace que los clientes existentes busquen acceder a más servicios. 
• Mayor efectividad del departamento de TI en el soporte de las necesidades del negocio y respondiendo más efectivamente a los cambios en la dirección del negocio.

• La provisión del servicio está más centrada en el cliente, y los acuerdos sobre la calidad del mismo contribuyen a mejorar la relación.
• Los servicios están mejor descritos, más entendibles por el cliente y con más detalle.
• Mejor gestión de la calidad, la disponibilidad, la fiabilidad y el coste de los servicios.
• Mejor comunicación con el prestador del servicio a través de los puntos de contacto acordados. 

• Aportar un valor añadido de confianza, mejorando su imagen de cara a otras empresas convirtiéndose en un factor de distinción frente a la competencia, aumentando la satisfacción del cliente.
• Cumplimiento de requisitos de Clientes.

El desarrollo de procesos de negocio en las organizaciones está, en la actualidad, íntimamente relacionado con los sistemas de información. Estos sistemas han pasado de estar orientados a procesos automatizados y muy específicos a ser por sí mismos el corazón sobre el que se establecen todos los demás elementos productivos, de relación y gestión, dentro de cualquier organización. 

Ello implica que la calidad y disponibilidad de dicho departamento afecta directamente a la calidad y disponibilidad de los servicios ofertados por la Organización y por lo tanto se deba controlar. El proveedor del servicio debe garantizar la coordinación entre los recursos, capacidad de los mismos y los requisitos acordados.

La norma ISO/IEC 20000-1, es el primer estándar internacional específico para la Gestión de Servicios, aplicable a los proveedores del servicio, independientemente de su tipo, tamaño o naturaleza de los servicios entregados.