Gestión del Servicio. ISO/IEC 20000-1

El desarrollo de procesos de negocio en las organizaciones está, en la actualidad, íntimamente relacionado con los sistemas de información. Estos sistemas han pasado de estar orientados a procesos automatizados y muy específicos a ser por sí mismos el corazón sobre el que se establecen todos los demás elementos productivos, de relación y gestión, dentro de cualquier organización. 

Ello implica que la adecuada gestión y disponibilidad de dichos sistemas afecta directamente a la calidad y disponibilidad de los servicios ofertados por la Organización y por lo tanto se deba controlar. Una organización que provea servicios, debe garantizar la coordinación entre los diferentes recursos que son necesarios para la prestación de los servicios, así como la capacidad de los mismos, de modo que se pueda asegurar el cumplimiento los requisitos acordados con los clientes.

La norma ISO/IEC 20000-1:2018, es el estándar internacional de referencia para la Gestión de Servicios, aplicable a los proveedores del servicio, independientemente de su tipo, tamaño o naturaleza de los servicios entregados. 

• El ENFOQUE por PROCESOS imprescindible para la gestión del servicio,
• Definición de POLÍTICA DE GESTIÓN DE SERVICIOS y PLAN DE GESTIÓN, que sienten las bases de los requisitos, objetivos y enfoque de los servicios
• Análisis de CONTEXTO y ANÁLISIS DE RIESGOS, como base para la planificación e implementación del Sistema de Gestión de Servicios.
• Desarrollo y publicación de un CATÁLOGO DE SERVICIOS que defina las condiciones y requisitos de los mismos.
• LA GESTIÓN DEL CAMBIO, como valor diferenciador de la organización en un entorno cada vez más exigente,
• Una clara ORIENTACIÓN AL CLIENTE a través de las características de entrega de valor añadido y de satisfacción de sus necesidades,
• DISPONIBILIDAD y CONTINUIDAD del Servicio acordado con el cliente,
• GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN que interviene en la prestación de los servicios
• GESTIÓN DE LOS ACTIVOS que intervienen en la prestación de los servicios y de la CONFIGURACIÓN de los mismos.
• GESTIÓN EFICAZ de las incidencias y peticiones de servicio de los clientes, y 
• FORMALIZACIÓN DE ACUERDOS de nivel de servicio con los clientes, contratos con suministradores, cláusulas de confidencialidad empleados.
• Generación de INFORMES sobre el rendimiento de los servicios

• Elaboración política de gestión del servicio.
• Definición de funciones y responsabilidades implicadas en la gestión del servicio.
• Análisis del Contexto de la Organización
• Realización del análisis de riesgos.
• Definición de los parámetros de disponibilidad y características de los servicios.
• Formalización de acuerdos de nivel de servicios con los clientes (internos/ externos).
• Acuerdos con suministradores.
• Regulación de los desacuerdos contractuales.
• Definición del catálogo del servicios de la organización.
• Realización de planes de continuidad.
• Planes de prueba: caída de suministro eléctrico, fallos en los servidores, fallo comunicaciones, incendio edificio, ….
• Realización de presupuestos y contabilidad por servicios.
• Desarrollo de procedimientos para la gestión de la seguridad de la información
• Identificación elementos de configuración.
• Creación de la base de datos de configuración.
• Registro de incidencias, problemas, peticiones de servicio.
• Monitorización de los servidores, gestión de alarmas por caídas o incidencias y análisis de la disponibilidad: nagios, zabbix…
• Monitorización del estado de red: cacti,…
• Establecimiento de canales de comunicación.

*Las acciones indicadas son sólo ejemplos, estás deberán ser adaptadas a la realidad y necesidades de cada organización

• Mejorar la calidad de los servicios, siendo más fiable el soporte al negocio. 
• Procesos más enfocados a garantizar la continuidad de servicios y mayor confianza de su capacidad y habilidad para utilizarlos. 
• Perspectiva clara de la capacidad de los servicios. 
• Mejor información de los servicios actuales y, posiblemente una perspectiva más clara de donde los cambios serán más beneficiosos. 
• Una mayor flexibilidad para el negocio a través de una mejora en el entendimiento del soporte.
• Personal más motivado, mejorando la satisfacción del cliente a través del conocimiento y la entrega de lo que este espera. Incremento de la flexibilidad y la adaptabilidad de los servicios. 
• Sistemas con valores agregados, es decir, mejoras en seguridad, precisión, velocidad, disponibilidad derivados de los niveles de servicio requeridos. 
• Mejora en el tiempo del ciclo de los cambios, con una mayor tasa de éxito. 
• Reducción de los costes de operación mediante la aplicación de un menor esfuerzo en aquellos servicios o productos que el cliente no utiliza, no desea o no necesita.
• Mejora de la eficiencia al promover que el personal trabaje más como un equipo.
• Mejora continua de la calidad de los servicios, que deriva en un incremento de la reputación del departamento. 
• Esto atrae más clientes y hace que los clientes existentes busquen acceder a más servicios. 
• Mayor efectividad del departamento de TI en el soporte de las necesidades del negocio y respondiendo más efectivamente a los cambios en la dirección del negocio.

• La provisión del servicio está más centrada en el cliente, y los acuerdos sobre la calidad del mismo contribuyen a mejorar la relación.
• Los servicios están mejor descritos, más entendibles por el cliente y con más detalle.
• Mejor gestión de la calidad, la disponibilidad, la fiabilidad y el coste de los servicios.
• Mejor comunicación con el prestador del servicio a través de los puntos de contacto acordados.
• Niveles de servicio claramente definidos y acordados, y mayores garantías para el cumplimiento de los mismos
• Mayor información referente al rendimiento y la tendencia de los servicios.
• Mayor orientación a la búsqueda de la satisfacción del cliente.
• Procedimientos defindos para una gestión eficaz de incidencias, peticiones de servicio y las reclamaciones que puedan darse.

• Aportar un valor añadido de confianza, mejorando su imagen de cara a otras empresas convirtiéndose en un factor de distinción frente a la competencia, aumentando la satisfacción del cliente.
• Desarrollo y publicación de un catálogo de servicios que incluya una definición clara de las condiciones y niveles del servicio.
• Mayor análisis de las tendencias actuales y futuras del mercado, permitiendo estar preparado para las necesidades que vayan surgiendo. 
• Los clientes o potenciales clientes tienen percepción de una mayor garantía del cumplimiento de sus requisitos o necesidades.
• Permite una mayor preparación y flexibilidad de todos los procesos de la organización, ante nuevas necesidades del mercado.

El desarrollo de procesos de negocio en las organizaciones está, en la actualidad, íntimamente relacionado con los sistemas de información. Estos sistemas han pasado de estar orientados a procesos automatizados y muy específicos a ser por sí mismos el corazón sobre el que se establecen todos los demás elementos productivos, de relación y gestión, dentro de cualquier organización. 

Ello implica que la adecuada gestión y disponibilidad de dichos sistemas afecta directamente a la calidad y disponibilidad de los servicios ofertados por la Organización y por lo tanto se deba controlar. Una organización que provea servicios, debe garantizar la coordinación entre los diferentes recursos que son necesarios para la prestación de los servicios, así como la capacidad de los mismos, de modo que se pueda asegurar el cumplimiento los requisitos acordados con los clientes.

La norma ISO/IEC 20000-1:2018, es el estándar internacional de referencia para la Gestión de Servicios, aplicable a los proveedores del servicio, independientemente de su tipo, tamaño o naturaleza de los servicios entregados.