La calidad de los servicios es una característica determinante en relación a la satisfacción con los servicios turísticos. Este ha sido el motivo por el que se han desarrollado normas técnicas que constituyen un aliado eficaz en la orientación del trabajo hacia las mejores prácticas.
La norma ISO 14785 considera los requisitos fundamentales para los servicios de atención e información turística, permitiendo la mejora de la imagen e interacción efectiva con el visitante, siendo resultado del comité técnico ISO/TC 228 Turismo y servicios relacionados, y habiendo consensuado la mejor forma de prestar servicios turísticos, desarrollando más de 20 normas relacionadas con la importancia de prestar servicios turísticos de calidad, ayudando tanto a empresas de servicios tanto públicas como privadas.
En relación a ello, podemos considerar la importancia de la actividad turística en España, representando un 11% del PIB, siendo un motor de desarrollo económico. La clave para el desarrollo turístico se rige en torno a la diferenciación del resto de destinos, lo cual resulta complejo si consideramos la similitud de condiciones de los destinos turísticos. La búsqueda de elementos diferenciadores es una de las claves, siendo necesario singularizar los servicios ofertados para poder de esa forma posicionarse en el mercado con valores añadidos.
La certificación de los servicios ofertados en las playas pasa a ser un recurso muy empleado. Se han empleado normas como ISO 9001, 14001, 13009 de turismo y servicios relacionados, estableciendo recomendaciones para la gestión de las playas, cuyo fundamento es la norma española UNE; 187001:2011.
Ofrecer a los usuarios un servicio que garantice una gestión ambiental responsable a la vez que unos servicios de calidad y seguros, es igual de importante que el compromiso público de mejora continua.
Un elemento diferenciador es el desarrollo de unos servicios homogéneos de calidad. Estos servicios han de orientarse siempre a la imagen del servicio, interviniendo factores como la calidad de las instalaciones y la atención al cliente.
Concretamente en España se han seguido estos planteamientos en Gandía por la gran afluencia de turistas, duplicando su población en la temporada alta del verano. En relación a ello, podemos considerar que el desarrollo de diagnósticos es un aspecto fundamental. Es por este motivo por el que se ha desarrollado el comité de calidad con el fin de desarrollo de un diagnóstico previo y posteriormente un posterior estudio y desarrollo formativo adaptado a las particularidades detectadas.
De este modo fue posible la certificación de acuerdo a los planteamientos de AENOR, Adquiriendo la certificación de la marca Q de Calidad Turística. La implementación de la norma ISO 14785 conlleva el desarrollo de numerosos documentos además de la adecuación de las infraestructuras de la empresa, siendo la parte más importante el compromiso y la implicación del personal.
En la implantación de esta norma Gandía contó con el apoyo de la conserjería de turismo, desarrollando así grandes compromisos con repercusión directa en el desarrollo de unos servicios de calidad orientada al cliente.
MARGEN DE MEJORA
El certificado obtenido en 2008 conforme a UNE 187003:2008, las oficinas de turismo de la comunidad valenciana comenzaron a participar activamente en el comité internacional ISO/TC 228 encargado del desarrollo de la actual norma ISO 14785:2014 basada en la norma UNE y en otras experiencias españolas, siempre con la finalidad de desarrollo y mejora.
Los beneficios derivados de ello están orientados fundamentalmente al cliente externo, en cuanto a la mejora del servicio que se le presta, el establecimiento de procedimientos pautados, y el desarrollo de herramientas para el acopio de información disponible, orientando en todo momento el servicio hacia la calidad.
Los beneficios están orientados siempre hacia la eficiencia operativa de la propia organización, considerando la importancia de la formación del personal y el desarrollo orientado siempre a la mejora continua y la adaptación.
Además de ello tanto las instalaciones como las herramientas informáticas, conforme a la norma ISO 14785, están constantemente en revisión y mantenimiento, garantizando por un lado el perfecto estado y la revisión de las instalaciones, y por otro lado la permanente actualización de las herramientas informáticas y la información .
La excelencia del servicio de información y la satisfacción del cliente y sus expectativas son los aspectos clave, y con la implantación de la norma, se establece un compromiso de mejora continua que garantiza la excelencia.
El servicio está basado por un lado en el suministro de información, y por otro lado, en el personal, siendo este el aspecto fundamental del que depende en gran medida la satisfacción del cliente, por ser la base de este servicio. Por ello, la implantación y certificación de esta norma, supone un importante reconocimiento garante de la calidad de los servicios prestados.
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